Какие вопросы должен задавать риэлтор при холодных звонках

Холодные звонки в недвижимости – инструкция по настройке сервисов, результаты и цены

Каждое агентство недвижимости, успешно действующее на рынке, в конце концов, приходит к тому, что необходимо развиваться путем создания новых офисов в других районах, городах, странах.

Один из наших клиентов имел обособленный офис в центре города по линии метро. Около 97 кв.м рабочего пространства разделял между собой дружный коллектив из 17 человек.

Суть экспансии заключалась в открытии нового офиса в деловом центре на другом берегу города, для разгрузки действующего офиса и увеличения штата сотрудников.

Клиент обратился за внедрением crm для агентства недвижимости, чтобы контролировать работу сотрудников двух офисов в режиме онлайн.

Выслушав все пожелания и потребности заказчика, мы увидели истинные амбиции.

Было предложено создание системы с описанием всех бизнес-процессов, формированием должностных инструкций, методических указаний для сотрудников и автоматизацией слабых и рутинных процессов.

Описанная бизнес-модель, как инструкция в пошаговом формате, которая позволяет открывать новые филиалы по готовой схеме быстро, без лишних затрат и в едином стиле.

Один из процессов системы – создание call центра холодных звонков.

Кейс будет полезен тем, кто ищет рабочие сервисы для организации эффективных  холодных звонков в агентстве недвижимости.

Поскольку с каждым клиентом мы подписываем Соглашение о конфиденциальности и не можем раскрывать детали работы, мы взяли письменное разрешение на опубликование данной статьи, но без упоминания некоторых моментов.

Холодные звонки риэлтора: в чем боль

«Один ковыряется в телефонной базе и ищет красивые номера, объясняя, что там хороший куш. Другой по своей “методике” по полчаса ведет разговоры за жизнь. Есть несколько профи, которые действительно могут быстро закрыть клиента на встречу, но жаль их время расходовать на обзвон.» – поделился болью собственник.

Пообщались о требованиях, пожеланиях и целях с директором и РОПом. Сформировали базовый набор задач:

• минимальные затраты на технические устройства для совершения звонков (дополнительные телефоны, АТС, сервера и т.д.);
• запись всех звонков;
• аналитика:
• не звонить дважды на один номер разными менеджерами;
• звонки по скрипту;
• результат звонка сохраняется в crm;
• регулярное получение актуальной телефонной базы собственников;
• автоматический набор телефонного номера;
• звонки по телефонной базе происходят один за другим, без возможности выбора.

Холодные звонки риэлтора: анализ и подбор сервисов

После тщательного анализа различных предложений. Для решения всех поставленных задач подобрали следующую связку: amoCRM + HyperScript + Скорозвон + телефонная база собственников, собранная с досок объявлений. Далее рассмотрим подробнее, почему сделали такой выбор.

amoCRM + Xoms — crm-система для агентства недвижимости

amoCRM является одной из лучших crm-систем в мире. С дополнительным функционалом для продажи недвижимости от Хомс, агентство недвижимости получает, пожалуй, лучшее комплексное решение для автоматизации отдела продаж на рынке. Убедиться в этом Вы можете, на бесплатной презентации (подробное описание amoCRM для недвижимости)

Почему выбрали его:

• простой и удобный интерфейс для легкого создания и редактирования скриптов холодных звонков;
• создание различных вариантов поведения (ветвей) – ответ клиента меняет ход развития скрипта;
• изменение скрипта происходит сразу для всех менеджеров по холодным звонкам;
• имеет связь с amoCRM – может брать данные из сделки и подставлять в скрипт.
• сохраняет результаты звонка в сделку в amoCRM, с помощью бесплатного официального виджета;
• есть встроенная аналитика:

Скорозвон — сервис для холодных звонков риэлторов

Почему выбрали его:

• встроенная ip-телефония и “звонилка”. Плюсы:
• есть возможность интеграции с amoCRM и HyperScript – результаты звонков автоматически сохраняются в amoCRM системе;
• холодная база хранится в Скорозвоне – в crm попадают только те контакты, с которыми можно начинать работу. Таким образом:
• хранение и прослушивание записей, с помощью плеера с ускоренным воспроизведением;
• расширенная статистика и аналитика по звонкам;
• простой интерфейс для работы менеджера;
• настройка KPI для оценки работы менеджеров;
• содержит функционал создания скриптов и анкет;
• максимальная занятость оператора;
• отправка коммерческого предложения.

Номера телефонов собственников квартир от Xoms

Виджет “Xoms. Недвижимость” для amoCRM автоматически подбирает подходящие квартиры по запросам клиентов. Поиск осуществляется не только среди объектов внутри агентства недвижимости, но среди предложений от собственников, застройщиков и других риэлторов. Для этого мы регулярно собираем объекты с досок объявлений по всей России.

База данных регулярно пополняется актуальными номерами телефонов собственников квартир с информацией о всех объектах, которые они продают.

По запросу мы можем сформировать базу телефонов собственников недвижимости не только для конкретного города, но и более таргетированную. Например, только тех, кто продает двухкомнатную квартиру в Центральном или Железнодорожном районе Новосибирска до 3'850 тыс. рублей. Всё зависит от потребностей.

Холодные звонки риэлтора: настройка HyperScript

Далее процесс переноса текстового скрипта, построенного на основе успешных холодных звонков, в сервис HyperScript. Строка за строкой создавался речевой алгоритм. Многократная отладка скрипта, позволила найти слабые моменты и улучшить их. Создалось несколько дополнительных ветвей развития разговора.

HyperScript интегрировался в amoCRM. Поля, которые в процессе разговора менеджер по холодным звонкам заполняет в HyperScript, автоматически переносятся в crm и сделка сразу наполняется важной информацией о клиенте.

Механизм работы скрипта отлажен и многократно протестирован. Переходим к следующему процессу.

Холодные звонки риэлтора: пошаговая инструкция настройки Скорозвона

Ключевой фактор для эффективной работы холодных звонков – правильная настройка сервиса Скорозвон.

Создаем учетные записи для всех операторов колл-центра. Указываем роли, короткий номер. При необходимости задаем дополнительные настройки: сценарии, по которым будет работать оператор; доступные для него отчеты; данные почтовой службы.

Телефония

Скорозвон имеет встроенную АТС, поэтому не требуется тратить время на выбор и подключения к другому оператору. Просто указываем исходящий номер, который будет отображаться у абонентов. Рекомендуем использовать номер мобильного телефона, так вы повысите количество ответом. Городские номера сейчас всё чаще воспринимаются, как сервисные (рекламные) и жестко игнорируются.

Выбираем режим звонка – WebRTC. Вызов осуществляется через браузер. Качество связи лучше, чем у Веб-звонка. Для разговора менеджеру понадобиться только гарнитура.

Важный момент. Если в вашей компании уже используется ip-телефония и закуплены SIP-телефоны, смело подключайте к Скорозвону. Таким образом исключите дополнительные затраты на оборудование, а счет за телефонию будете оплачивать своему оператору.

Коммерческое предложение

Для каждого скрипта продаж было подготовлено уникальное торговое предложение (УТП) и описание агентства недвижимости.

Презентацию оформили в стиле landing page и сделали в формате PDF, чтобы на любом устройстве файл открывался в едином органичном стиле.

В письмо и документ добавили рекламные метки, чтобы после открытия, клиент в соц. сетях и поисковиках видел рекламу нашего клиента-агентства недвижимости.

Оформление письма

Письмо с коммерческим предложением – важная точка контакта с потенциальным клиентом, обязательно должно быть приятно глазу. Поэтому исключаем скучный текстовый черно-белый формат. Создаем html-письмо, используем корпоративные цвета, оформляем в стиле мини-презентации с картинками и УТП.

Шаблон письма персонализирован по каждого менеджера, т.е. содержит его имя, контакты и обязательно качественное фото. В конце письма фиксируем данные компании и логотип.Коммерческое предложение оформили в виде ссылки на файл. Сам файл разместили на сервере.

Такой способ имеет ряд преимуществ:

1. 1. Размер письма остается небольшим, поэтому быстро открывается на любом устройстве, даже с плохим качеством интернета. Также, сокращается вероятность попадания в спам.
2. 2. К файлу всегда есть доступ и при необходимости его можно заменить доработанной версией.

Нормы (KPI)

Холодные звонки остаются некомфортным процессом для многих. Поэтому душевные терзания заменили на необходимость звонить. Сделали это путем выставления обязательных норм, которые нужны выполнить и разумеется всё это привязали к финансовой составляющей менеджера.

Практика показывает, что эффективнее всего звонить на протяжении 45-55 минут, потом 5 минут отдыха и на следующий круг. С каждым новым звонком текст скрипта звучит более уверенно, лучше и эффективнее.

Оператор привыкает к ритму, вливается в процесс и перестает размышлять об эмоциональной составляющей процесса.

Показатели устанавливаются индивидуально для каждого агентства недвижимости. Здесь всё зависит от:

• объема базы телефонных номером и как быстро её надо обработать;
• количества риэлторов, работающих в АН и как много лидов они могут эффективно обрабатывать;
• размера колл-центра и его состава. В роли операторов колл-центра могут быть риэлторы или стажеры.

Загрузка контактов

Связка готова осталось дело за малым – формируем телефонную базу для прозвона.Чем больше информации мы знаем об абоненте, которому будем звонить, тем лучше. Поэтому база формируется в следующем формате:

• номер телефона;
• имя;
• email – если есть. На почту мы отправим предложение для клиента. Адрес почты позволит нам избежать процесса получения адреса от абонента. Всем хорошо известен этот неловкий момент – “эс, как доллар, и с палочкой и т.д.”. Отправка письма является одним из критериев в KPI, ведь это позволит нам “утеплять” клиента с помощью рекламы;
• что продает: тип квартиры, район, цена, способ продажи (прямая, альтернатива), с ипотекой и т.д. Под разные набор данных параметров написаны соответствующие ветви скрипта. Это позволяет сделать максимально точно предложение для потенциального клиента и закрыть его под следующий процесс, например встречу.

И так. База сформирована в формате Excel. Несколько кликов, недолгое ожидание и Скорозвон загружает 4'465 контактов. Проверяем соответствие полей, указываем теги.

Так как базы были предварительно поделены по районам и типам квартир, при загрузке каждого файла, прописывали теги: район, тип_квартиры.

Это простое действие позволит в дальнейшем быстро распределять абонентов по соответствующим скриптам и/или операторам.

Вот и всё.

Холодные звонки риэлторов: пилотный запуск

Настройка завершена. Приступаем к пилотному запуску. Обязательный этап, чтобы отладить комплексную работу процесса. На данном этапе нам важно отследить все сбои, ошибки, недочеты и недоработки. Мини чек-лист, проверяем:

• работу оборудования. Детали:
• сохранение данных в amoCRM;
• сохранение данных в HyperScript;
• сохранение записей и показателей в Скорозвон;
• отработка процесса автоматического дозвона до абонента;
• прогон всех скриптов по всем возможным веткам.

Длительность пилота 2 недели. За это время каждый день прослушивались записи, чтобы выявить слабые речевые обороты и усовершенствовать скрипты. По итогам пилота, было сформировано техническое задание на доработку и внесены коррективы в процессы.

Повторное трехдневное тестирование. Ещё небольшие доработки.

Процесс отлажен. Включаем в работу всех операторов. В течение последующих четырех недель, РОП тщательно следит за работой (слушает записи, вносит доработки в скрипты).

Рекомендации

1. Регулярно анализируйте отчеты в разрезе каждого пользователя. Анализируйте записи лучших операторов и включайте в скрипты их речевые обороты.
2. Составьте чек-лист для проверки качества звонков операторов.

3. Наймите независимого/удаленного сотрудника для прослушивания и оценки качества звонков по чек-листу. Желательно, чтобы у данного сотрудника не было возможности контактировать с операторами. Так вы увеличите качество оценки звонков.

4. Создайте KPI для заполнения данных в amoCRM, HyperScript, Скорозвон при совершении звонков.

Дальнейшее развитие

Ежедневная автоматическая загрузка новых телефонных номеров собственников.

Холодные звонки риэлторов: результаты

В результате была создана рабочая бизнес-модель колл-центра для холодных звонков, которая легко масштабируется или дублируется при открытии филиала в другом регионе.

Для каждого сотрудника прописана должностная инструкция и методические указания с пошаговыми действиями, даже новый сотрудник способен с первых дней после обучения результативно звонить в холодную. Настроены и связаны между собой все сервисы amoCRM, HyperScript, Скорозвон. Предоставлена техническая поддержка и обучение сотрудников.

На этапе пилота конверсия звонка во встречу увеличилась с 3% (показатель первой недели) до 5%. Спустя месяц средний показатель конверсии закрытия клиента на встречу у операторов составлял 7,83%.

Холодные звонки риэлторов: цены

amoCRM от 499 рублей / месяц (стоимость зависит от тарифа). При оплате через Xoms, Вы получите 1 месяц лицензии в подарок.

HyperScript от 199 рублей / месяц (стоимость зависит от периода оплаты)

Скорозвон от 600 рублей / месяц (стоимость зависит от тарифа и периода оплаты)

Получите бесплатную консультацию по созданию call-центра в агентстве недвижимости

Источник: http://agent.xoms.ru/blog/item/5-kholodnye-zvonki-v-nedvizhimosti

Холодные звонки риэлтора: скрипты, примеры звонков

Холодный звонок – это возможность предложить свою услугу человеку, который в данный момент не нуждается в ней, но в будущем может возникнуть такая потребность. Для новичков в риэлтерском бизнесе – это прекрасная возможность, как создать свою клиентскую базу, так и отработать навыки общения. А для опытных риэлторов – пополнение наработанной базы с целью повышения закрытия сделок.

Холодные звонки риэлтора скрипты

• холодные звонки риэлтора;
• скрипты телефонного разговора по теме продажи квартиры;
• пошаговый алгоритм;
• удобные и неудобны вопросы в разговоре с собственником;
• как ненавязчиво назначить встречу с собственником и продолжить сотрудничество.

Перед тем как детально окунуться в интересующую тему, нужно оговориться и пояснить, откуда вообще появляются номера телефонов, по которым производятся холодные звонки?

Ниже примерный перечень исходников, где можно взять контакт:

• Доски объявлений, в т.ч. и в интернете;
• Сообщества или группы в соц.сетях, тема которых купля/продажа недвижимости;
• Участие в форумах города с пометкой «Недвижимость»;
• Объявления в печатных изданиях.
• База ИП по установке окон, дверей, производители мебели и другое.

• Как правило, в объявлениях не указано, кто автор – собственник или посредник. Поэтому невозможно заранее знать, с кем придётся говорить.

Цель звонка:

• приветствие;
• уточнение актуальности предмета разговора;
• установка контакта с собеседником;
• собрать информацию о предмете разговора;
• отключить агента и предложить свои услуги;
• договориться о просмотре объекта.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Люди, по большей части, не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон.

Чтобы этого не произошло, нужно человека настроить на положительное общение. Перед тем, как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот однозначно ответит «да».

И тогда, на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…» и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: ремонт, что оставляете из мебели или техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой продажи. Поэтому, клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне, можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно, после 18.00?

Получив согласие на встречу, обязательно уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Рассмотрим вариант, когда на звонок по объявлению отвечает не владелец недвижимости, а такой же агент

Агент: Добрый день! Интересует квартира, ещё не продали?

Продавец: А какая именно квартира вас заинтересовала?

Агент: А вы владелец?

Продавец: Не совсем. Я его друг (брат, зять, сосед и прочее), агент по недвижимости.

Агент: Из какого вы агентства?

Продавец: Голубое небо. А вы?

Агент: Синее море. А на каких условиях с другом работаете? По договору?

Продавец: Да.

Агент: По стоимости падаете?

Продавец: На 50 000р., не больше.

Агент: Квартиру сможете показать моему клиенту?

Продавец: Только настоящему покупателю.

Какие выводы можно сделать из этого разговора двух риэлторов?

1. Владелец подписал договор с агентом на продажу квартиры. Агент получит свой % от продажи.
2. Товарищ из конкурирующей фирмы, пообещал 50 000р. от сделки, прекрасная мотивация, как можно скорее найти клиента, но ему уступать в цене уже не станут.
3. Заочно с коллегой обговорили условия сотрудничества, которые всех устраивают.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику

Виды объявлений для холодного обзвона

Различают два типа объявлений в недвижимости: по обмену жилья и продажа квартир.

Холодные звонки риэлтора по «обмену жилья»

Во время звонка спросить, сотрудничает ли владелец с какой-либо риэлтерской компанией? Если ответ отрицательный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор.

Пример холодного звонка риэлтора по «продаже квартиры»

Во время звонка уточнить, разговариваете с владельцем недвижимости? Если ответ положительный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор, ищите покупателей.

В газете можно найти объявления со срочной продажей мебели, бытовой техники – как вариант, это собственник квартиры, выставленной на продажу. Прозвоните, в разговоре выясните, продана ли сама квартира. При отрицательном ответе, раскрываетесь, предлагаете своё сотрудничество, как профессионал, договариваетесь о встрече.

В любом городе есть свой справочник Индивидуальных Предпринимателей. Можно посмотреть на Яндекс.Карты или 2GIS. На договорной основе, обмениваетесь с бизнесменами клиентскими базами.

Можно найти Городской справочник номеров телефонов. Он есть и в печатной версии и в электронной.

Холодный звонок риэлтора продавцу по технологии соц. опрос

• Располагаете к себе собеседника тем, что представляетесь сотрудником социальной службы и сейчас проводите опрос;
• Интересуетесь его мнением по тому или иному вопросу;
• Внимательно слушаете, пока человек выговориться на злободневную тему (например, работу ЖКХ);
• Вызвав доверие у собеседника активным слушанием, можно приступить к вопросам по смене жилья на лучший вариант и способу заработка;
• Если клиент задумался о приобретении нового жилья, предлагаете ему заполнить бесплатно анкету в рамках соц.программы и немного консультируете по этому вопросу;
• Через несколько дней перезваниваете с целью назначить встречу;
• При личном контакте презентуете своё агентство и все плюсы по сотрудничеству, подписываете договор.

Скрипт по технологии социального опроса

Добрый день! Меня зовут, Валентина, я сотрудник отдела социального обеспечения города N-ска. Мы запустили соц опрос, чтобы узнать проблемы горожан. У вас есть несколько минут? (при отрицательном ответе, уточнить удобное для него время).

Пример разговора агента и возможного клиента:

Подскажите, что на ваш взгляд, нужно улучшить в нашем городе?

Нравится ли вам развитие инфраструктуры?

Как вы оцениваете работу администрации города?

Какие улучшения проводились непосредственно в вашем дворе и как давно?

Вы бы хотели поменять условия проживания в лучшую сторону?

У вас есть собственные средства для этого или вы хотели бы воспользоваться одной из жилищных программ?

А вы полностью владеете нужной информацией, касающейся этой темы?

Вы хотели бы проконсультироваться у специалиста по теме жилищных программ без дополнительной оплаты?

Получив положительный ответ:

Скажите, когда вы сможете выделить время для консультации по телефону?

Прочитав эту статью, можно стать более эффективным в профессии риэлтор.

Здесь очень подробно, пошагово дана инструкция холодных звонков.

Попробуйте HomeCRM и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится меньше и меньше!

Получить доступ

Источник: https://homecrm.ru/blog/holodnye-zvonki-rieltora-skripty-primery-zvonkov

Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет.

Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу.

В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

1. Электронные доски объявлений
2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
4. Объявления в газетах
5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору.

Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты.

Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Назад

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Назад

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр.

Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо.(Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)	Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.	Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента)Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

Назад

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.
Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Назад

Автор: Оксана Дубинецкая

Внедрите S2!

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками.

Источник: https://salesap.ru/blog/skript-kholodnogo-zvonka-rieltora/

Холодные звонки риэлтора скрипты, примеры из практики

Холодные звонки риэлтора, скрипты телефонных разговоров при обзвоне объявлений о продаже квартиры, технология, как грамотно это делать, сценарий, какие вопросы задавать собственнику, как напроситься на просмотр и предложить услуги.

Прежде чем разбирать, какие вопросы должен задавать агент при холодных звонках и схему звонка, определимся с ситуацией, при которой он делается:

• вы получили контактный номер телефона из объявления (выдал менеджер агентства ил нашли сами — неважно);
• вы не знаете кто вам ответит, собственник или посредник как и вы.

Из практики: первая встреча риэлтора с клиентом

Задача:

• поприветствовать;
• узнать актуальность объявления;
• присоединиться к собеседнику;
• выяснить данные об объекте недвижимости;
• отфильтровать посредника и предложить ему сотрудничество;
• предложить сотрудничество собственнику (образно говоря, а точнее закрыть клиента на просмотр).

Узнайте, как убедить продавца работать с риэлтором

Холодный звонок риэлтора собственнику пример скрипта (диалога)

— Здравствуйте, я по объявлению, вы квартиру еще продаете?
— Да, а что вы хотели?

Не забывайте, что люди теперь нечасто выбрасывают вещи на помойку, а стараются продать даже тот хлам, который не нужен, особенно, если продают квартиру и переезжают. Поэтому у одного лица могут быть десятки объявлений о продаже лыж, машины, мебели и т.

д, помимо квартиры. В связи с этим точно называйте объект, по которому выставлено объявление! Как только выяснили актуальность полученного вами объявления, следует убедиться, что вас будут слушать, т.е.

выяснить есть ли на это свободное время у поднявшего трубку.

— Вам удобно говорить?
—Да

Поверьте, что до вашего звонка ему отзвонились, как минимум 10 агентов и каждый задавал примерно те же вопросы, поэтому старайтесь чем-то отличаться от остальных, не превращайте разговор в рутину для себя и человека, что поднял трубку.

— Как можно к вам обращаться?
— Константин

Этим вопросом вы выдаете себя, как посредника, потому что чаще всего жители нашей страны не воспитаны и в 98% случаев не интересуются именем собственника пока дело не дойдет до назначения встречи на просмотр жилья. В чем здесь минус? Собеседник, узнав в вас маклера внутренне напряжется, т.к вы не первый звонящий.

Для начала необходимо отзеркаливать поведение говорящего, например, если он представился именем, представится также, если именем и отчеством, сделать то же самое.

— Возможно, я не первый, кто сегодня вам звонит, но ваша квартира может подойти нам. Вы можете ее описать, ремонт, что оставляете из техники и мебели?
— Да, ремонт свежий, делали год назад, оставляем кондиционер, шкаф-купе, кухонный гарнитур..

Вы дали понять, что вошли в его положение, что он устал и тд., однако взбодрили его надеждой, что есть реальный покупатель и теперь он готов охотнее рассказывать, пусть даже в одиннадцатый раз о своей квартире. Внимательно выслушайте его, можете задать уточняющих 1-2 вопроса.

— Скажите, а какова цена на сегодняшний день?
— 4.200 тысяч рублей.

Почему необходимо задавать вопрос именно в такой формулировке? Причина кроется в том, что за время подачи и публикации объявления информация о цене могла измениться, как в большую, так и в меньшую сторону. Вы должны обладать актуальной инфой по цене продажи! Иначе, наивно думая, что цена та же, что указана в объявлении можете попасть впросак, если фактически это будет ни так!

— Скажите, а вы собственник?
— Да

— Я говорил (-а), что у нас есть покупатель, которому может подойти ваша квартира, когда вам удобно ее показать сегодня или завтра?
—Лучше завтра вечером после 19.00
— Хорошо, тогда я позвоню покупателю, расскажу о вашей квартире и в любом случае перезвоню вам, чтобы подтвердить встречу.
— Хорошо, буду ждать звонка

Так как вы оговорились, что у вас есть возможный покупатель (это не точно, вы просто обмолвились, что возможно подойдет, ничего не обещая на 100% — это важно!), стараетесь назначить встречу на просмотр. После получения утвердительного ответа на просмотр, спрашиваете точный адрес, номер домофона и уточняете время.

Пригодится: как правильно разговаривать с клиентами риэлтору

Некоторые специалисты сразу спрашивают разрешение рекламировать квартиру, в случае, если она не подойдет покупателю. Но не рекомендую этого делать пока вы не сходили на просмотр, т.к. у хозяина может закрасться подозрение, что никакого покупателя нет. Гораздо органичнее, если вы сделаете это предложение уже при личной встрече.

Предлагать рекламировать квартиру можно спустя час-два, когда вы позвоните во второй раз, после яко бы состоявшегося разговора с имеющимся у вас покупателем и сообщите, что квартира не подошла (придумайте вескую причину, которая не обидит продавца) и предложите рекламировать квартиру.

Либо еще вариант, в процессе того, как хозяин описывает квартиру, а вы задаете ему уточняющие вопросы, можете сокрушенно сообщить, что как раз по этому обстоятельству квартира вашему покупателю не подойдет, например:

— А вы один собственник?
— Нет, у меня еще два ребенка в доле, покупали по маткапиталу.
— Ох, жаль, наш покупатель очень боится квартир с детьми-собственниками, не могли его переубедить, что это безопасно, поэтому скорее всего откажется смотреть. Но если квартира не подойдет ему, можно я буду рекламировать ее другим покупателям?

Из опыта: отработка возражений для риэлтора

Вариант примера скрипта холодного звонка с посредником

Когда вы выясняете, что на том конце не хозяин, а посредник.

После каких вопросов-маркеров вы поймете, что перед вами коллега:

— Здравствуйте, квартиру еще продаете?
— Да, а какая вас интересует?

Бывает такое, что опытные агенты проходят этот вопрос-фильтр и говорят наобум, что квартира в продаже, хотя сами не до конца еще понимают какая именно вам нужна. Для чего они это делают, другой вопрос, но факт остается фактом. Очень редко, когда собственник реализует несколько объектов недвижимости, да случается и такое. Тогда спрашиваете напрямую.

— А вы собственник?
— Нет, я его брат (товарищ, сосед, знакомый и т.д.), специалист по недвижимости.

Агенты могут прямо не представляться, чаще говорят что знакомые и просто помогают продавать жилье, наверное, за просто так..

— А вы с какого агентства недвижимости?
— Этажи, а вы?
— Гаражи. Подскажите, вы с собственником по договору работаете?
— Да
— По цене двигаетесь?
— Да, на 30.000 максимум
— Если я приду с покупателем, покажете квартиру?
— Если с реальным, то конечно!

Что вы узнали из этого диалога риэлтора? Во-первых, собственник заключил эксклюзивный договор с маклером, а значит комиссия будет.

Во-вторых, коллега готов поделиться с вами 30 тысячами рублей, а значит у вас есть стимул привести покупателя, но при этом покупателю скидка уже не светит.

В-третьих, вы дали понять маклеру, что готовы сотрудничать за указанные комиссионные и вскоре найдете покупателя на квартиру.

Источники контактов для холодных звонков:

• объявления в газетах (в т.ч. бесплатные);
• реклама в тематических журналах;
• тематические группы в соцсетях, где физлица выставляют объявления;
• выдаваемые менеджером агентства объявления от собственников;
• интернет-доски (Авито, ЦИАН, Из рук в руки и т.д.);
• объявления по продаже мебели;
• предприниматели, занимающиеся окнами, дверьми, ремонтом;
• база городских номеров.

Какие типы объявления обзванивать:

• обмен квартир;
• продажа жилья.

Как делать холодные звонки риэлтору

1. по «Обмену» —звоним и выясняем, работает ли собственник с агентством недвижимости. Если нет, то назначаем просмотр, встречаемся, продаем услугу, заключаем договор;
2. по «Продаже» — выясняем, собственник ли это, встречаемся, заключаем договор, работаем.

3. Газетные объявления месячной давности обзваниваем, потому что собственник еще сам подавал объявление.
4. Ищем объявления, где человек продает мебель и бытовую технику ни в единичном экземпляре.

   Прозваниваем, спрашиваем всю ли они мебель продают и реализуют ли они квартиру? Если ответ утвердительный, представляетесь маклером и предлагает продать жилплощадь с мебелью, назначаете встречу. Но на всякий случай оставляете объявления о продаже мебели.

С предпринимателями вашего города (ищите по Яндекс Карты или 2GIS) договариваетесь обменяться базами клиентов.

Холодные звонки риэлтора по базе городских номеров города. Еще один способ наработать клиентов с помощью звонков. Вам надо найти либо печатную версию справочника вашего города, либо электронную базу (они продаются за деньги). Заранее готовите схему разговора холодного звонка в виде соцопроса.

Холодные звонки риелтора, пример соцопроса:

Здравствуйте! Мое имя, Елена, отдел социального развития города N-ска. Мы проводим соцопрос, чтобы выявить потребности жителей вашего района. Вам удобно сейчас говорить? (если отказывается, то спросить, в какое время перезвонить).

Диалог риэлтора и потенциального клиента:

— Скажите, что по-вашему можно изменить в вашем районе?
— Устраивает ли вас инфраструктура?
— Довольны ли вы УК или ТСЖ?
— Давно ли делался ремонт в вашем подъезде?
— Вы планируете улучшить жилищные условия в ближайшее время?
— Какой из вариантов в качестве источника средств вам ближе:

• программа Молодая семья;
• Ипотека;
• Субсидии;
• Собственные средства.

— А вы знаете специфику решения этого вопроса?
— Вы хотите в рамках соцпрограммы бесплатно получить консультацию по этому вопросу?

После получения согласия:
— Разрешите, я передам ваши контакты специалисту? В какое время вам удобно принять от него звонок?

Схема холодного звонка риелтора строится следующим образом:

• вы открываете клиента под невинным предлогом соцопроса;
• затем спрашиваете его мнение (а многие любят его высказывать по поводу и без);
• далее даете ему выговорить то, что накипело (по состоянию инфраструктуры, работы коммунальных служб);
• после, как клиент проникся доверием, задаем интересующие нас вопросы об улучшении жилищных условия и источнике средств;
• после того, как убедились, что клиент подумывает над покупкой недвижимости, предлагаем ему бесплатно в рамках соцпрограммы получить консультацию по приобретению жилья;
• спрашиваем согласие передать его номер специалисту и фиксируем себе;
• затем перезваниваем, назначаем встречу в офисе агентства недвижимости или на квартире клиента, консультируем, продаем услугу, заключаем договор на продажу и последующую покупку или на покупку жилплощади.

Холодные звонки по объявлениям, отобранным менеджером агентства

Объявления из прессы фильтруются через базу номеров агентства и в результате высвечиваются номера, которые не принадлежат своим агентам и риелторам других агентств недвижимости города.

Далее объявления распределяются между агентами и начинается т. н. «прозвон», цель которого выяснить ситуацию по продаже и договориться на просмотр. Но вы должны понимать, что 95% таких звонков и «походов» по квартирам — это пальцем в небо.

Клиента здесь на договор получится взять очень редко, т. к. вы еще не владеете техниками продажи себя, как специалиста и своей услуги, плюс большую роль играет то, сколько еще посетило собственника таких же агентов-новичков или профессионалов.

Здесь вас лучше обучит ваше агентство. Почаще прислушиваетесь к разговорам ваших более опытных коллег, перенимайте у них стиль разговора, вопросы, которые они задают. Поверьте, что нет резона изобретать самокат, если он уже есть и летает, как ракета.

Лучше всего записывайте, не надейтесь на свою память. Первое время я звонил по листочку, в котором прописывал вопросы по каждой квартире, которую мне давали для прозвона.

Вы узнали, как делать холодные звонки риэлтору при обзвоне объявлений о продаже квартиры, как начать разговор, варианты сценариев, если говорите с собственником или посредником, как правильно делать звонок и грамотно задавать вопросы, чтобы получить нужную информацию.

Источник: https://MainSeller.ru/holodnye-zvonki-rieltora.html